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# 运营与客服模块
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## 模块目标
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建立用户运营体系和支持服务。
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## 客服体系（已决策）
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采用 **Dify 智能客服 + 反馈工单 + 后台处理** 三层架构：
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用户在 App 内点击"帮助与客服"
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→ Dify 根据帮助知识库自动回答 FAQ
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→ 解决了 → 结束
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→ 未解决 → 用户点"转人工 / 提交反馈"
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→ 后端创建工单 → 后台显示 → 你有空再处理
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Dify 只读官方帮助知识库，不读用户私人数据（学习资料、回忆回答、私人知识库、分析结果）。
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## 可自动处理的 FAQ
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功能使用说明、登录问题、知识库创建、文件上传、AI 分析说明、复习计划说明、订阅说明、退款流程、隐私政策、常见错误处理、联系方式
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## 必须转人工的问题
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退款争议、账号删除、数据丢失、订阅权益异常、用户投诉、隐私问题、内容违规、支付失败但扣款、Apple/Google 订单问题
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## App 内页面
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- 帮助与客服页
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- 智能客服聊天页
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- 提交反馈页
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- "我的"页面入口：帮助与客服、问题反馈、隐私政策、用户协议、关于知习
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## 后台工单系统
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- 反馈列表 / 详情
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- 客服会话记录
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- 问题分类统计
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- 待处理 / 已解决状态管理
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## 反馈字段
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用户 ID、联系方式、问题类型（功能/登录/订阅/退款/AI分析/上传/数据/建议/其他）、问题内容、截图、设备型号、系统版本、App 版本、处理状态
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## 技术架构
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iOS App → NestJS 后端 → Dify API → Dify 知识库
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后端接口：
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- `POST /api/support/chat`
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- `POST /api/support/feedback`
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- `GET /api/support/conversations`
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- `GET /api/support/feedbacks/my`
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后台接口：
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- `GET /api/admin/support/tickets`
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- `GET /api/admin/support/tickets/:id`
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- `PATCH /api/admin/support/tickets/:id`
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- `POST /api/admin/support/tickets/:id/reply`
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## 用户运营
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- 新用户引导、激活策略、留存计划
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- 内测用户群管理
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- 知识库内容更新和质量把控
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## 相关文档
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- [阶段路线图](../../../开发计划/[进行中]-阶段路线图.md)
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- [数据反馈与迭代模块](../[设计中]-数据反馈与迭代模块.md)
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- [客服设计详案](./[参考]-客服设计详案.md)
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