WangDL a1113df50c docs: 精简长期规划文档，去除技术实现细节，保留方向性内容

- 技术与交付模块：去除具体技术栈/部署方案/文件路径，仅保留技术方向
- 个人开发者创业计划：去除当前技术开发状态、文档索引
- 产品与用户模块：去除具体页面清单、文档引用
- 商业化与支付模块：去除技术实现细节、文档引用
- 运营与客服：去除 API 路由/具体技术栈引用，保留服务策略
- 其余模块：去除交叉文档引用

Co-Authored-By: Claude Opus 4.7 <noreply@anthropic.com>

2026-05-21 13:23:09 +08:00

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运营与客服模块

模块目标

建立用户运营体系和支持服务。

客服体系（已决策）

采用 智能客服 + 反馈工单 + 后台处理 三层架构：

用户在 App 内点击"帮助与客服"
→ AI 客服根据帮助知识库自动回答 FAQ
→ 解决了 → 结束
→ 未解决 → 用户点"转人工 / 提交反馈"
→ 创建工单 → 后台显示 → 人工处理

AI 客服只读官方帮助知识库，不读用户私人数据（学习资料、回忆回答、私人知识库、分析结果）。

可自动处理的 FAQ

功能使用说明、登录问题、知识库创建、文件上传、AI 分析说明、复习计划说明、订阅说明、退款流程、隐私政策、常见错误处理、联系方式

必须转人工的问题

退款争议、账号删除、数据丢失、订阅权益异常、用户投诉、隐私问题、内容违规、支付失败但扣款、Apple/Google 订单问题

App 内页面

帮助与客服页
智能客服聊天页
提交反馈页
"我的"页面入口：帮助与客服、问题反馈、隐私政策、用户协议、关于知习

后台工单系统

反馈列表 / 详情
客服会话记录
问题分类统计
待处理 / 已解决状态管理

反馈字段

用户 ID、联系方式、问题类型（功能/登录/订阅/退款/AI分析/上传/数据/建议/其他）、问题内容、截图、设备型号、系统版本、App 版本、处理状态

用户运营

新用户引导、激活策略、留存计划
内测用户群管理
知识库内容更新和质量把控

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